Advertencia: esta política define criterios operativos y contractuales generales. No elimina derechos irrenunciables del consumidor que resulten aplicables por norma imperativa en Colombia y debe revisarse con asesoría jurídica para el modelo de negocio específico de Ofiya.
1. Alcance
Esta política regula las condiciones aplicables a pagos, activaciones y solicitudes relacionadas con productos y servicios digitales ofrecidos por Ofiya.
2. Medios de pago y activación cubiertos
- Pago manual por Nequi: sujeto a validación de comprobante, conciliación y confirmación interna.
- Pasarela de Mercado Pago: sujeto al estado reportado por la pasarela y a sus controles antifraude/confirmación.
- Códigos de acceso: activación de beneficios o cursos sin pago directo en caja, con reglas de vigencia y uso.
3. Confirmación y entrega del servicio digital
El servicio se entiende habilitado cuando Ofiya activa el acceso al curso, membresía o beneficio correspondiente en la cuenta del usuario, ya sea por confirmación de pago o validación de código.
La confirmación puede ser inmediata o diferida según el medio utilizado, el estado de la transacción, la validación antifraude y la disponibilidad de los sistemas de terceros.
3.1 Entrega por pago manual (Nequi)
En pagos manuales por Nequi, la entrega del servicio está sujeta a conciliación interna. Ofiya podrá abstenerse de activar el acceso hasta verificar razonablemente la correspondencia entre comprobante, valor, fecha, referencia y solicitud del usuario.
3.2 Entrega por pasarela (Mercado Pago)
En pagos procesados por Mercado Pago, la habilitación puede depender del estado de pago final reportado por la pasarela y/o de notificaciones técnicas (por ejemplo, confirmación de backend). Estados pendientes, rechazados, revertidos o observados no generan obligación de activación mientras no exista confirmación válida.
3.3 Entrega por códigos de acceso
Los códigos de acceso se consideran consumidos cuando son activados correctamente en una cuenta válida, salvo falla técnica verificable atribuible a Ofiya. Los códigos pueden tener restricciones de uso único, fecha de expiración, plan o producto específico.
4. Naturaleza digital y condiciones de devolución
Dado que Ofiya ofrece servicios digitales y acceso a contenidos en línea, las solicitudes de devolución se analizan según la naturaleza del producto, el estado de activación y el uso del contenido, junto con la normativa colombiana aplicable en materia de consumo y comercio electrónico.
El análisis de procedencia podrá considerar: activación efectiva del acceso, consumo del contenido, descarga/visualización, duración de uso, tipo de plan, canal de pago, evidencia técnica disponible y causa del incidente reportado.
5. Marco legal colombiano de referencia
Esta política se aplica en armonía con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 527 de 1999 (comercio electrónico y mensajes de datos) y demás normas aplicables, sin perjuicio de los derechos irrenunciables del consumidor cuando procedan legalmente.
6. Casos que pueden revisarse de manera prioritaria
- Pagos duplicados verificables.
- Cobros confirmados sin activación por falla técnica atribuible a Ofiya.
- Errores operativos en la asignación de código o producto.
- Reportes de transacción con evidencia suficiente para validación interna.
En estos eventos, Ofiya podrá optar por corrección operativa, activación, reposición, nota interna o devolución, según el análisis del caso y la normatividad aplicable.
La solución aplicada se definirá con criterios de proporcionalidad, trazabilidad y mitigación del impacto al usuario, sin que ello implique reconocimiento general de procedencia para casos futuros con hechos distintos.
7. Exclusiones y limitaciones
No procede devolución cuando el error sea imputable al usuario (por ejemplo, envío a un número distinto, digitación incorrecta, uso de un código ya activado o compra del producto equivocado habiendo sido correctamente informado), salvo obligación legal en contrario.
- Fallas de conectividad, dispositivos o software del usuario.
- Demoras imputables a entidades financieras o proveedores externos.
- Errores en datos suministrados por el usuario para validación manual.
- Uso compartido, cesión o comercialización no autorizada del acceso.
7.1 Prevención de fraude y retención temporal de activación
Ofiya podrá retener temporalmente la activación o revisión de una solicitud cuando existan indicios razonables de fraude, suplantación, manipulación de comprobantes, abuso promocional o inconsistencia transaccional, mientras se realiza validación interna.
7.2 Reversiones, contracargos y disputas
Cuando aplique, las disputas, reversiones o contracargos iniciados ante la entidad financiera o pasarela podrán dar lugar a suspensión preventiva del acceso asociado hasta que exista definición del caso y conciliación de la transacción.
8. Solicitud y soporte
Para revisar un caso, el usuario debe enviar al correo de soporte el identificador de la cuenta, fecha, medio utilizado (Nequi, Mercado Pago o código), evidencia disponible y descripción del incidente.
Ofiya podrá solicitar información adicional razonable para validar identidad, legitimidad de la solicitud o trazabilidad del pago/activación. La falta de información suficiente puede impedir una decisión de fondo.
9. Tiempos de respuesta
Ofiya atenderá las solicitudes dentro de tiempos razonables y, cuando aplique, conforme a los términos legales de atención al consumidor y protección de datos en Colombia.
10. Modificaciones
Esta política podrá actualizarse por cambios legales, operativos o técnicos. La versión vigente será la publicada en la plataforma.
11. Contacto
Soporte de pagos y devoluciones: ofiya.soporte@gmail.com