Advertencia legal: esta política establece criterios generales de atención para solicitudes de retracto, reversión y disputas transaccionales en Ofiya. No limita derechos irrenunciables del consumidor previstos por normas imperativas en Colombia y debe interpretarse de forma armónica con la ley aplicable.
1. Objeto y alcance
Esta política regula el tratamiento operativo y contractual de solicitudes relacionadas con retracto, reversión de pago, disputas y reclamaciones sobre transacciones efectuadas para adquirir cursos, membresías, certificados, beneficios o activaciones digitales en la plataforma Ofiya.
2. Marco legal de referencia en Colombia
La presente política se aplica de forma enunciativa y no limitativa en armonía con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 527 de 1999 (comercio electrónico y mensajes de datos), y demás normas que resulten aplicables a comercio electrónico, protección al consumidor, medios de pago y servicios digitales.
3. Definiciones operativas
- Retracto: solicitud del consumidor para desistir de la compra cuando proceda legalmente, según el tipo de bien/servicio y condiciones aplicables.
- Reversión: solicitud de reversión de pago por las causales legales aplicables y bajo el procedimiento definido por la regulación y actores intervinientes.
- Activación: habilitación de acceso al producto digital en la cuenta del usuario por pago confirmado o por código válido.
- Conciliación: proceso interno de verificación de la correspondencia entre solicitud del usuario, comprobante, transacción y registro del sistema.
4. Medios de pago y activación cubiertos
- Nequi (pago manual): transferencia con validación manual del comprobante, referencias y conciliación interna por Ofiya.
- Mercado Pago (pasarela): pago procesado por tercero especializado, sujeto a estados de la transacción y controles antifraude del proveedor.
- Códigos de acceso: activación promocional/comercial/administrativa sin pago directo en checkout, con trazabilidad y condiciones de vigencia/uso.
5. Criterios generales de análisis
Toda solicitud será revisada caso a caso con base en evidencia documental y técnica, incluyendo, cuando aplique, fecha y hora de compra, método de pago, estado de la transacción, estado de activación, consumo del contenido, logs de sesión y registros de soporte.
- Existencia de activación efectiva del servicio digital.
- Uso total o parcial del contenido/beneficio contratado.
- Causa alegada por el usuario y evidencia disponible.
- Tipo de producto (curso, membresía, certificado, promoción, código).
- Norma imperativa aplicable al caso concreto.
6. Retracto en servicios digitales
Ofiya informará previamente las condiciones del servicio, activación y acceso digital. La procedencia del retracto se analizará conforme a la naturaleza del producto, al estado de activación, al uso del contenido y a la normativa colombiana aplicable, especialmente cuando exista consumo o habilitación efectiva del servicio digital.
Cuando la ley permita excluir, limitar o modular la procedencia del retracto por la naturaleza del servicio digital efectivamente activado/consumido, Ofiya aplicará dichos criterios de manera razonable, documentada y consistente, sin perjuicio del análisis particular de cada caso.
7. Reversión de pagos y disputas
Las solicitudes de reversión se atenderán conforme a las causales legales aplicables y a los procedimientos definidos por los actores de la cadena de pago (usuario, emisor, entidad financiera, pasarela y comercio), así como a la evidencia técnica y operativa disponible.
- Ofiya podrá requerir soporte documental y detalle de la causal invocada.
- En transacciones por pasarela, la gestión puede depender de flujos y tiempos del proveedor (por ejemplo, Mercado Pago) y de la entidad financiera.
- Mientras se resuelve una disputa/contracargo, Ofiya podrá suspender preventivamente el acceso asociado, sin que ello implique decisión final sobre la reclamación.
8. Reglas específicas por método
8.1 Nequi (manual)
La validación por Nequi requiere conciliación manual. Si no existe evidencia suficiente o hay inconsistencias entre comprobante y solicitud, Ofiya podrá negar la activación o solicitar información adicional antes de decidir. Los errores de digitación del usuario o transferencias a terceros no autorizados no obligan a Ofiya, salvo disposición legal.
8.2 Mercado Pago (pasarela)
La activación depende del estado transaccional válido. Estados pendientes, rechazados, anulados, observados o revertidos no generan obligación de acceso. La respuesta final puede requerir verificación de notificaciones técnicas y conciliación de backend.
8.3 Códigos de acceso
Los códigos se rigen por sus reglas de vigencia, plan/producto, alcance, uso único o múltiple y restricciones de campaña. Una vez activado correctamente en cuenta válida, el código puede considerarse consumido, salvo falla técnica verificable atribuible a Ofiya.
9. Causales de revisión prioritaria
- Pago duplicado verificable.
- Cobro confirmado sin activación por falla técnica atribuible a Ofiya.
- Error operativo en asignación de producto o beneficio.
- Uso no autorizado reportado con evidencia razonable.
- Incidentes de integración de pasarela con registros inconsistentes.
10. Soluciones posibles
Según el análisis del caso y la normatividad aplicable, Ofiya podrá aplicar una o varias de las siguientes medidas:
- Activación o reactivación del acceso.
- Corrección operativa de producto, plan o beneficio.
- Reposición de código o beneficio equivalente.
- Devolución parcial o total cuando proceda legal y técnicamente.
- Negación motivada de la solicitud cuando no proceda.
La adopción de una solución en un caso no constituye precedente obligatorio para otros casos con hechos, evidencias o causales distintas.
11. Prevención de fraude y reserva de validación
Ofiya podrá retener temporalmente solicitudes de activación, retracto o reversión cuando existan indicios razonables de fraude, suplantación, alteración de comprobantes, abuso de promociones o inconsistencias materiales en la transacción, mientras se realiza validación interna.
12. Procedimiento de solicitud
El usuario debe remitir al canal de soporte el detalle de la reclamación, identificador de cuenta, producto, fecha, medio utilizado (Nequi, Mercado Pago o código), valor, causal invocada y evidencia disponible. Ofiya podrá solicitar información adicional para validar identidad y trazabilidad.
13. Tiempos de respuesta
Ofiya atenderá las solicitudes en tiempos razonables y, cuando sea aplicable, dentro de los términos legales previstos por la normativa colombiana. Los tiempos pueden variar si intervienen pasarelas, entidades financieras o validaciones de terceros.
14. Conservación de evidencia
Para fines de atención de reclamos, prevención de fraude y cumplimiento, Ofiya podrá conservar registros de soporte y trazabilidad transaccional conforme a su Política de Privacidad y obligaciones legales aplicables.
15. Modificaciones
Esta política podrá actualizarse por cambios regulatorios, operativos o técnicos. La versión vigente será la publicada en la plataforma.
16. Contacto
Canal de atención de retracto/reversión: ofiya.soporte@gmail.com